Abstract :

Background: The National Health Insurance (JKN) program aims to guarantee access to quality health services for all Indonesian citizens. The satisfaction of Non-Contributory JKN (Non-PBI) users with primary health center (puskesmas) services is an important indicator of service quality.

Purpose: This study aimed to analyze factors influencing the satisfaction of Non-PBI JKN users at puskesmas in Bandar Lampung City, covering sociodemographic factors and service quality.

Methods: This study employed a cross-sectional design with a quantitative approach from August to September 2026 at eight puskesmas in Bandar Lampung City. The population comprised 52,630 individuals, and the sample consisted of 440 respondents from eight puskesmas selected using multistage sampling. Data were collected through structured interviews using a questionnaire. Data analysis used the chi-square test for bivariate analysis and logistic regression for multivariate analysis.

Results: Among sociodemographic factors, only education was significantly associated with satisfaction (p=0.022), whereas age (p=0.180), sex (p=0.360), marital status (p=0.133), occupation (p=0.157), income (p=0.467), and domicile (p=0.247) were not. Regarding service quality dimensions, tangibles (p<0.001), reliability (p<0.001), responsiveness (p<0.001), and empathy (p=0.002) were significantly associated, while assurance was not (p=0.499). Multivariate analysis showed that education, occupation, tangibles, and reliability were significantly associated. The most dominant factor was reliability (OR=2.872; 95% CI: 1.895–4.352; p<0.001), indicating that respondents who rated reliability as good were 2.872 times more likely to be satisfied.

Conclusion: Increasing user satisfaction can be achieved by improving service reliability, such as timeliness, consistency, and accuracy of services, as well as enhancing tangibles through complete facilities, cleanliness, and comfort.

---

Keywords :

JKN Non-PBI, Puskesmas, Reliability., SERVQUAL, User Satisfaction.

---

References :

1. Adzra, D. U. Faktor yang berpengaruh dengan penggunaan skrining riwayat kesehatan digital BPJS Kesehatan di Puskesmas Gambir, Jakarta Pusat. Jurnal Medika Nusantara. 2025;3(3):135–146. DOI: 10.59680/medika.v3i1.1722.
2. Anyiam, O. L., Anyiam, F. E. Modelling geographic accessibility to primary health care facilities: Combining open data and geospatial analysis. Geo-Spatial Information Science. 2019;22(3):174–184. DOI: 10.1080/10095020.2019.1645508.
3. Aribowo, K., Purwanda, E., Rahmi, A. S. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMIEN). 2024;5(1):58–68.
4. Arinda, A. R. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum dr. GL. Tobing. Pharmacognosy Magazine. 2021;75(17):399–405.
5. Bernadette, K., Loisa, R. Pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi dokter–pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD KRMT Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan. 2025;9(1):1–12. DOI: 10.24912/jmbk.v9i1.33831.
6. Burhan, R. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh perempuan terinfeksi HIV/AIDS. Kesmas: National Public Health Journal. 2013;8(10):33. DOI: 10.21109/kesmas.v8i1.339.
7. Christia, J., Ard, A., Runion, L. SERVQUAL measurement in a healthcare setting: Before and after corrective strategy implementation. Atlantic Marketing Journal. 2021;10(1):article 3.
8. Damayanti, E. Jaminan mutu pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien. Jurnal Ad-Dustur. 2025;1(2):1–11. DOI: 10.58326/jad.v1i2.329.
9. Dewan Jaminan Sosial Nasional. Data penggunaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Jakarta: Dewan Jaminan Sosial Nasional; 2026. Available from: https://kesehatan.djsn.go.id.
10. Dinas Kesehatan Provinsi Lampung. Profil kesehatan Provinsi Lampung tahun 2025. Bandar Lampung: Dinas Kesehatan Provinsi Lampung; 2026.
11. Fahrepi, R., Rate, S., Hadi, A. J. Hubungan kualitas pelayanan home care dengan tingkat kepuasan keluarga pasien di wilayah kerja Puskesmas Batua Kota Makassar. Promotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2019;9(1):122–128.
12. Gajovic, G., Janicijevic, K., Andric, D., Djurovic, O., Radevic, S. Gender differences in health care utilization. Serbian Journal of Experimental and Clinical Research. 2021;22(3):195–203. DOI: 10.2478/sjecr-2019-0006.
13. Halawa, F. Y., Nadapdap, T. P., Silaen, M. Analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan. Jurnal Prima Medika Sains. 2020;2(2):52–61. DOI: 10.34012/jpms.v2i2.1456.
14. Handiny, F., Fitri, F., Oresti, S. Kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas X Kota Padang. Media Komunikasi Komunitas Kesehatan Masyarakat. 2023;15(1):29–36. DOI: 10.52022/jikm.v15i1.419.
15. Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., Hadiyatama, D. Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. KESMAS: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat. 2017;11(2):161–168.
16. Indar, R., Jam’an, A. Analisis tingkat kepuasan pasien BPJS Non-PBI pada rumah sakit pemerintah di Kota Makassar. Competitiveness. 2021;10(1):83–97.
17. Irawan, B., Ainy, A. Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di wilayah kerja Puskesmas Payakabung, Kabupaten Ogan Ilir. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat. 2018;9(3):189–197. DOI: 10.26553/jikm.v9i3.311.
18. Irfan, M., Andriyani, S. Tata kelola masyarakat pesisir dalam pemenuhan hak atas pelayanan kesehatan di wilayah pesisir dan pulau-pulau terluar. Risalah Kenotariatan. 2026;6(2):610–625. DOI: 10.29303/risalahkenotariatan.v6i2.395.
19. Karina, C. A., Sandra, C., Herawati, Y. T. Faktor yang mempengaruhi pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR) oleh remaja sekolah di wilayah kerja Puskesmas Bondowoso. Pustaka Kesehatan. 2020;8(2):93. DOI: 10.19184/pk.v8i2.15812.
20. Kasma, A. Y., Ayumar, A. Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Palakka Kabupaten Barru. Jurnal Mitrasehat. 2023;8(1):93–103. DOI: 10.51171/jms.v8i1.365.
21. Kayame, E. A. Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien melalui pendekatan bauran pemasaran di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sungai Bahar tahun 2023 [dissertation]. Jambi: Universitas Jambi; 2023.
22. Laila, F. N. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di rumah sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal). 2024;9(2). DOI: 10.51933/health.v9i2.1709.
23. Lubis, M. I., Ahmad, H., Ali, R. S. M., Hadi, A. J. Analisis tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia. 2023;6(7). DOI: 10.56338/mppki.v6i7.3755.
24. Marzuq, N. H., Andriani, H. Pengaruh service quality terhadap kepuasan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan: Literature review. Jurnal Pendidikan Tambusai. 2022;6(2):13995–14008.
25. Maulana, M. D., Santoso, W., Basuki, D. Gambaran kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di ruangan rawat inap Rumah Sakit Mawaddah Medika [dissertation]. Bina Sehat PPNI Library; 2025.
26. Maulina, L., Madjid, T. A., Chotimah, I. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor tahun 2018. PROMOTOR. 2019;2(2):130–136. DOI: 10.32832/pro.v2i2.1798.
27. Meilani, D. Kebidanan komunitas. Yogyakarta: Fitramaya; 2009.
28. Napirah, M. R., Rahman, A., Tony, A. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Tambarana Kecamatan Poso Pesisir Utara Kabupaten Poso. Jurnal Pengembangan Kota. 2016;4(1):29.
29. Nasira, A. Z., Korompis, G. E. C., Kolibu, F. K. Hubungan karakteristik dengan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional non penerima bantuan iuran. Holistik Jurnal Kesehatan. 2026;19(12):3983–3993. DOI: 10.33024/hjk.v19i12.2037.
30. Notoatmodjo, S. Promosi kesehatan & ilmu perilaku. 4th ed. Jakarta: Rineka Cipta; 2016.
31. Notoatmodjo, S. Metodologi penelitian kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Rineka Cipta; 2018.
32. Nurhasma, N., Rijal, A. S., Azis, R. Pengaruh dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap pada RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2021;7(2):90–100. DOI: 10.35329/jkesmas.v7i2.2600.
33. Pandey, K. R., Yang, F., Cagney, K. A., Smieliauskas, F., Meltzer, D. O., Ruhnke, G. W. The impact of marital status on health care utilization among Medicare beneficiaries. Medicine. 2019;98(12):14871. DOI: 10.1097/MD.0000000000014871.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988;64(1):12–40.
35. Puspitasari, A. D., Pertiwiwati, E., Rizany, I. Perbedaan tingkat kepuasan pasien umum dengan pasien BPJS berdasarkan mutu pelayanan keperawatan. Dunia Keperawatan: Jurnal Keperawatan dan Kesehatan. 2020;8(1):93–100. DOI: 10.20527/dk.v8i1.5869.
36. Putra, M. E., Desreza, N., Atika, R. A. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Teungku Fakinah Banda Aceh tahun 2025. Future Academia: The Journal of Multidisciplinary Research on Scientific and Advanced. 2025;3(4):1547–1558. DOI: 10.61579/future.v3i4.575.
37. Putri, D. R., & Helmi, M. (2025). Perbandingan tingkat kepuasan pelayanan pada pasien BPJS dan Non BPJS di Puskesmas Tanjung Duren Selatan Jakarta Barat. MAHESA: Malahayati Health Student Journal, 5(7), 2888–2897. https://doi.org/10.33024/mahesa.v5i7.18727
38. Qoyimah, I., & Arifin, M. F. (2026). Pengaruh antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan citra puskesmas dalam penyelenggaraan layanan JKN di Kabupaten Tuban. Borneo Nursing Journal (BNJ), 8(1), 2533–2540. https://doi.org/10.61878/bnj.v8i1.433
39. Ratnasari, D., Misnaniarti, M., & Windusari, Y. (2020). Analisis kualitas layanan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mandiri di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekayu tahun 2019. Jurnal Kesehatan Vokasional, 5(2), 74–82. https://doi.org/10.22146/jkesvo.48366
40. Saeed, B. I. I., Abdul-Aziz, A. R., & Zhu, X. (2013). Assessing the influential factors on the use of healthcare: Evidence from Ghana. International Journal of Business and Social Science, 4(1), 12–20.
41. Salim, D. L. F., Rimbing, N., & Lumunon, T. H. (2020). Aksesibilitas pembiayaan kesehatan dalam program Jaminan Kesehatan Nasional. Lex Et Societatis, 8(4), 104–114. https://doi.org/10.35796/les.v8i4.30915
42. Septiani, L. K., Rumana, N. A., Dewi, D. R., & Yulia, N. (2022). Tinjauan kualitas pelayanan pasien JKN Non PBI di instalasi rawat jalan Puskesmas Batua Kota Makassar. SEHATMAS (Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat), 1(1), 41–50. https://doi.org/10.55123/sehatmas.v1i1.33
43. Slamet, R., & Wahyuningsih, S. (2022). Validitas dan reliabilitas terhadap instrumen kepuasan kerja. Aliansi: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 51–58. https://doi.org/10.46975/aliansi.v17i2.428
44. Stiyawan, Y., & Ainy, A. (2023). Pemanfaatan layanan kesehatan pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di Kecamatan Jejawi. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 9(1), 163–1175. https://doi.org/10.29241/jmk.v9i1.1427
45. Sudiari, M. (2022). Pemilihan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama pada pasien peserta BPJS Kesehatan. Bali Medika Jurnal, 99–106.
46. Taufiq, T. (2022). Pengaruh karakteristik demografi masyarakat Kota Parepare terhadap bauran pemasaran Poliklinik Eksekutif RS Dr. Hasri Ainun Habibie [Disertasi doktoral, Universitas Hasanuddin].
47. Titik Sandora, & Entianopa, R. L. (2021). Faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Pasar Terusan. Kesehatan Masyarakat, 12(1), 100–109. https://doi.org/10.22487/preventif.v12i1.219
48. Weniastri, R. (2026). Tanggung jawab pemerintah daerah dalam optimalisasi standar pelayanan minimal kesehatan guna pemenuhan hak masyarakat. Al-Zayn: Journal Ilmu Sosial & Hukum, 4(3), 3217–3233.
49. Wildani, H., Badiran, M., & Hadi, A. J. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Komunitas Kesehatan Masyarakat, 1(2), 7–21. https://doi.org/10.36090/jkkm.v1i2.581
50. Yoharani, M. (2022). Determinan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) kelompok PBI di Kota Jambi tahun 2021 [Disertasi doktoral, Fakultas Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan]. https://doi.org/10.33757/jik.v6i2.550
51. Yunianto, A., & Nurwahyuni, A. (2023). Pemilihan fasilitas kesehatan tempat bersalin di era JKN: Analisa data Susenas 2019. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(2), 1912–1924. https://doi.org/10.31004/jkt.v4i2.15559
52. Zhou, D., Zhou, Z., Yang, C., Ji, L., Ghose, B., & Tang, S. (2020). Sociodemographic characteristics associated with the utilization of maternal health services in Cambodia. BMC Health Services Research, 20(1), 1–12. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05652-1
53. Zissimopoulou, O., Leontidou, E., Tsiptsios, D., Manolis, A., Ioannides, D., Trypsiani, I., Steiropoulos, P., Constantinidis, T. C., Tripsianis, G., & Nena, E. (2020). Association of family income with health indices and healthcare utilization in a large sample of residents in Northern Greece. Maedica, 15(4), 490–502. https://doi.org/10.26574/maedica.2020.15.4.490